ITSM and ESM: What’s the difference?

Wie bekend is met IT Service Management (ITSM) weet dat Enterprise Service Management (ESM) daar geen concurrent van is. Sterker nog ITSM vormt de basis voor ESM.

ESM helpt organisaties om diensten vanuit verschillende afdelingen, zoals HR, facilitair en finance, op een consistente manier aan te bieden via één centrale en 24/7 toegankelijke portal.

ESM is voor een organisatie een manier om dienstverlening te centraliseren. Door hun ervaring met ITSM kunnen IT-leiders hierin een belangrijke rol spelen. Zij helpen organisatiebreed processen te stroomlijnen, kosten te verlagen en de gebruikerservaring te verbeteren.

IT Service Management (ITSM) uitgelegd

ITSM stelt IT-teams in staat om het volledige IT-landschap van een organisatie te beheren. Dat doen zij door:

•  Incidenten, problemen, wijzigingen, verzoeken, processen, middelen en configuraties efficiënt te beheren
• Prestaties, effectiviteit en reactiesnelheid te verbeteren
• De impact van deze activiteiten meetbaar te maken

De focus ligt op het beheren van de IT-omgeving, maar veel ITSM-praktijken zijn ook bruikbaar buiten IT. Daarom zijn IT-managers waardevolle adviseurs bij organisatiebrede veranderingen.

Verder kijken dan IT: de opkomst van Enterprise Service Management (ESM)

ESM is geïnspireerd op ITSM en bouwt voort op beproefde ITSM-processen. De structuur ervan wordt toegepast op andere delen van de organisatie, zoals HR, finance, facilitair, marketing en meer.

ESM in de praktijk: All-in one onboardingproces

In plaats van meerdere afdelingen afzonderlijk te benaderen, die vaak niet weten wat de ander al heeft geregeld, kunnen nieuwe medewerkers hun volledige onboarding aanvragen via één platform. Denk aan een bureau, stoel, toegangspas en parkeerplek via facilitair en een telefoon en laptop via IT etc.

De belangrijkste verschillen tussen ITSM en ESM

• Scope: ITSM richt zich alleen op IT. ESM breidt deze aanpak uit naar de hele organisatie. De gebruiker staat centraal en profiteert van één duidelijke en gestroomlijnde dienstverlening. Door interne silo’s op te heffen, verloopt de samenwerking soepeler en wordt de dienstverlening consistenter voor iedereen.
  
  
• Versterking: ESM biedt de mogelijkheid om de sterkste elementen uit ITSM te selecteren en breder in de organisatie toe te passen. Zo benut je wat al werkt en vergroot je de impact.
  
  
• Samenwerking: Waar ITSM zich vaak binnen de grenzen van IT afspeelt, vraagt ESM om samenwerking tussen afdelingen. Denk aan gezamenlijke processen, werkwijzen, systemen en verantwoordelijkheden.

Wat ESM oplevert voor IT-leiders

ITSM brengt organisaties tot een bepaald niveau, maar wie digitale volwassenheid wil bereiken, kijkt verder. ESM helpt om alle afdelingen onder één digitale omgeving samen te brengen en processen beter op elkaar af te stemmen. Het resultaat: een centrale plek waar je bedrijfsfuncties kunt inrichten, gebruiken en ondersteunen.

De eerste stap is het scherp krijgen van de belangrijkste knelpunten en succesfactoren binnen je organisatie. Op basis daarvan kies je de juiste ESM-oplossingen die daarbij aansluiten, bijvoorbeeld:

• Voor efficiëntere processen
  ESM voorkomt verspilling, vertraging en dubbel werk.
  
  
• Voor een geïntegreerd IT-landschap
  Medewerkers krijgen toegang tot één centrale serviceomgeving.
  
  
• Voor een gebruiksvriendelijke ervaring
  Geen trage of onduidelijke systemen meer, maar heldere en snelle selfservice. Dat verhoogt de productiviteit en motivatie.
  
  
• Voor compliance en veiligheid
  Save time and stress, keeping your data secure.
  
  
• Voor lagere kosten
  Automatiseer waar mogelijk en zet mensen en middelen slimmer in.
  
  
• Voor betere servicekwaliteit
  Voorkom onderbrekingen en uitval

Een compleet overzicht van Enterprise Service Management

Wil je dieper ingaan op ESM? Op onze ESM-pagina vind je meer informatie over de implementatie en voordelen van ESM, waaronder:

Dienstverlening organisatiebreed standaardiseren

Met ESM kunnen afdelingen zich richten op werk dat waarde toevoegt in plaats van op tijdrovende administratieve taken. Van het aanvragen van een laptop tot het boeken van verlof, voor medewerkers en leidinggevenden wordt het net zo eenvoudig als het hoort te zijn.

Betere dienstverlening en gebruikerservaring, ook buiten IT

Verlaag de werkdruk, voorkom menselijke fouten en geef medewerkers via één platform toegang tot snelle en betrouwbare selfservice.

Datagedreven verbeteringen

Met rapportages en analyses kun je de dienstverlening en de resultaten voor gebruikers verbeteren.

Zet de stap naar een geïntegreerd IT-ecosysteem dat aansluit op je organisatiedoelen

Ons team ondersteunt al jaren organisaties in diverse sectoren, zoals finance en digitale dienstverlening bij het realiseren van ESM. We denken mee, begeleiden de implementatie en blijven betrokken bij het optimaliseren van je dienstverlening. Lees meer over ESM implementatie.